Für welche Unternehmen eigenen sich Live Chats auf der Webseite?

  • Für welche Unternehmen eigenen sich Live Chats auf der Webseite?

    Für welche Unternehmen eigenen sich Live Chats auf der Webseite?

    Live Chats auf Webseiten können einen wichtigen Beitrag zur Kundengewinnung und -Bindung leisten: sei es für die direkte Shopping-Beratung oder als Support-Tool. Wie Sie Live Chats für sich nutzen können, zeigen wir hier.

    Was sind Live Chats?

    Live Chats bieten Webseiten-Besuchern die Möglichkeit mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu chatten, direkt Fragen zu stellen und schnell eine Antwort zu bekommen.

    Es gibt verschiedene Möglichkeiten wie Live Chats in die Webseite eingebunden werden können:

    Der Live Chat auf bexio.ch

    Der Live Chat auf bexio.ch (Quelle: Printscreen auf bexio.ch)

    Bewegt man sich auf bexio.ch besteht jederzeit die Möglichkeit auf den Chat im rechten unteren Bildschirmrand zu klicken und mit Franziska zu chatten. Sehr sympathisch ist die Abbildung eines echten Mitarbeiters (erkennbar am bexio-T-Shirt).

    Dezenter Live-Chat Button unten rechts

    Dezenter Live-Chat Button unten rechts

    Diese Webseite stellt einen unaufdringlichen, aber aufgrund der Farbe dennoch gut sichtbaren Chat-Balken bereit.

    Chat-Buttons können grundsätzlich an verschiedenen Stellen platziert werden, z.B. am oberen oder unteren Bildschirmrand oder auch seitlich. Wichtig ist, dass sie nicht stören, aber zur Stelle sind, wenn Fragen auftauchen.

    Dank integriertem Chat-Fenster kann der Kunde während der Beratung auf der Seite bleiben und z.B. noch weiter Einkaufen.

    Das geöffnete Chat-Fenster bei bexio sieht z.B. folgendermassen aus:

    Geöffnetes Live Chat Fenster auf bexio.ch

    Geöffnetes Live Chat Fenster auf bexio.ch (Quelle: Printscreen bexio.ch)

     

    Wozu werden Live Chats von Webseitenbesuchern genutzt?

    Webseiten-Besucher nutzen die Chat Funktion insbesondere dann, wenn sie Hilfe beim Entscheidungsprozess suchen. was z.B. auf Online-Shops der Fall ist.

    Der Besucher steht kurz vor dem Kauf, nun plagt ihn aber noch eine kaufentscheidende Frage: Findet der Interessent in dieser Situation nicht schnell genug die Antwort, kann es den Kaufabbruch bedeuten. Das Einlesen, die Nachfrage per Email oder Telefon wird dabei oftmals als zu mühsam empfunden.

    Hier greifen Besucher gerne auf den schnelleren Chat zurück, bei dem ohne viele Eingaben ein Mitarbeiter erreicht wird. Laut einer Studie ist es für 44% der Online-Shopper wichtig, noch während des Shopping-Prozesses mit einer echten Person kommunizieren zu können (Quelle: kissmetrics.com)

    Auch als Informations- oder Echtzeit-Supporttool eignen sich Live Chats.

     

    Was sind die Vorteile von Live Chats?

    Klar, Webseiten-Besucher erhalten eine schnelle Antwort, doch welche Vorteile bietet der Live Chat den Unternehmen?

    1. Kunden schätzen den schnellen Service, was das Image positiv beeinflusst
    2. Live Chat als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz, die das nicht bietet
    3. Man erreicht Kunden direkt beim Entscheidungsprozess und kann sie beraten
    4. Mit dem richtigen Support wandeln Sie mehr Interessenten zu Kunden, sprich: ein höherer Umsatz
    5. Kosteneinsparungen: Studien haben gezeigt, dass sich Beratungszeiten einsparen lassen, da Anfragen schneller beantwortet werden und mehrere Personen gleichzeitig betreut werden können
    6. Verbesserung von Service und Produkte, wenn der Support per Chat ausgewertet wird. Kunden tragen im Chat Probleme und Fragen an das Unternehmen, die sie vielleicht nicht per Telefon oder Email gestellt hätten. Dies sind womöglich genau die Probleme, die andere Kunden vom Kauf abhalten
    7. Reduktion der Telefonkosten, da Probleme über das Internet gelöst werden

     

    Was sind die Nachteile von Live Chats?

    “Nachteile” ist vielleicht der falsche Begriff. Es gibt einfach einige Punkte, über die man sich bei Live Chats im Klaren sein muss:

    1. Es müssen Ressourcen, sprich Mitarbeiter, vorhanden sein, die schnell, teilweise auch auf mehrere Anfragen gleichzeitig reagieren können
    2. Die Chats müssen mindestens zu den relevanten Zeiten besetzt sein – ist z.B. der Samstag der umsatzstärkste Tag Ihres Online Shops, muss zu diesem Zeitpunkt der Chat betreut sein. Ansonsten frustriert man die Shopper
    3. Die abgestellten Mitarbeiter müssen wissen, wie sie effizient per Chat mit den Interessenten umgehen und welche Verhaltensregeln sie beachten müssen
    4. Es können Kosten für das Chat-Plugin oder je nachdem auch für die Chatanfragen (aufgrund des Datenvolumens) entstehen

     

    Für welche Unternehmen eignen sich Live Chats?

    Live Chats lassen sich vielfältig einsetzen:

    1. In Online-Shops für Fragen und Beratung während des Kaufprozess
    2. Als schnelles Support-Tool
    3. Als Beratungs-Tool für Besucher, die sich nur informieren möchten

     

    Fragen Sie doch Ihr Support Team, welche Fragen und Probleme häufig auftauchen. Lassen sich diese via Live Chat lösen?

     

    Wie viel kosten Live Chats für meine Webseite?

    Live Chats werden von verschiedenen Anbietern bereit gestellt. Es gibt sowohl kostenlose als auch Lösungen bei denen man einmalig oder auch monatlich zahlt.

    Dies kommt bspw. auf das verwendete CMS der Webseite (z.B. WordPress) an, insbesondere aber auf die Funktionen die man als Unternehmen braucht oder auch wie intensiv der Chat genutzt wird.

    Erstellen Sie am besten eine Liste mit allen Funktionen und Bedingungen, die die Live Chat Lösung bieten sollte.

     

    Welche Alternativen zu Live Chats kann man bieten?

    Oftmals scheitert die Bereitstellung eines Live Chats an den Ressourcen: einen oder sogar mehrere Mitarbeiter abzustellen, die dann auch noch genug Zeit für die Kunden und vielleicht noch andere Aufgaben haben, ist gar nicht so einfach, ggf. sogar teuer.

    Folgende Punkte tragen dazu bei, dass sich Ihre Webseiten-Besucher auch ohne Chat Funktion helfen können:

    1. Sind Zahlungs-, Liefer- oder Retoureninformationen gut ersichtlich?
    2. Sind Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausreichend gut beschrieben?
    3. Häufige Support-Probleme können in FAQs oder dem Blog aufbereitet sein
    4. Stellen Sie ein einfaches Support Formular bereit
    5. Kontaktangaben sollten immer gut ersichtlich bzw. erreichbar sein. Bieten Sie mehrere Möglichkeiten z.B. Telefon, Email, Formular
    6. Skypefunktion als Alternative zum Chat
    7. Öffentliche Nummer für einen Whatsapp-Chat
    8. Stellen Sie Online-Rechner bereit, die gängige Fragen beantworten (z.B. ein Preisrechner für eine Service-Leistung)

     

    Fazit

    Live Chats können eine sehr gute Ergänzung auf der Webseite darstellen, der Aufwand und die Verantwortung ist aber nicht zu unterschätzen. Haben Sie das Gefühl, dass sich ein Live Chat rentiert, probieren Sie es doch einfach mal aus. Gerade einfache Chats sind i.d.R. schnell eingerichtet und betriebsbereit. Machen Sie einen Test für ein paar Tage oder Wochen – im schlimmsten Fall wird die Funktion wieder deaktiviert. Sie wissen dann wenigstens woran Sie sind.

    Philipp Sutter

    "Meine Leidenschaft ist Online-Marketing. Die Fülle an möglichen Massnahmen für Reichweite und Umsatzgenerierung ist höchst interessant. Ausserdem müssen wir nicht um den heissen Brei rumreden, die Messbarkeit auf Effizienz aller Massnahmen sorgt für klare Verhältnisse. Ich sehe meine Aufgabe in der Beratung und Begleitung unserer Kunden bei der gesamten Onlinepräsenz." Direktkontakt: philipp@kliqs.ch

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